金乡县以打造和谐稳定的社会环境为目标，联动基层力量，探索推行“社工+信访”工作机制，助推化解疑难信访问题，提高信访接待效率，降低矛盾升级风险。2024年，社工参与的81件信访难案成功化解80件，全县社会治理效能和信访工作水平持续提升。

健全机制  强化保障支撑

资源整合，协同联动。以多元主体协同治理理论为指导，依托一站式矛调中心，构建制度化合作框架，引入专业的信访社工服务，将“社工+心理”模式深度嵌入信访工作流程，显著提升服务的专业性和精准度。

技术赋能，风险预警。引入大数据分析等前沿技术，搭建智能化风险探测站点和观测天线，通过对信访数据的实时监测、深度挖掘、全面分析，实现对潜在信访矛盾的精准识别、提前预警、主动干预，将矛盾化解在萌芽状态。

流程再造，闭环管理。探索 “133 全链式” 信访矛盾介入路径，以“预防—化解—巩固”为核心逻辑，构建全流程闭环式矛盾化解体系。预防阶段，依托信访信息系统收集信息，运用数据分析模型精准评估风险；化解阶段，根据信访矛盾类型，灵活调配专业社工等服务主体，进行个性化干预；巩固阶段，通过定期回访、持续跟踪，确保问题彻底解决。

服务协同，高效便民。建立 “来访群众—信访社工—接访人员—受理平台”协同服务模式，在信访事务中心科学设置信访社工窗口，依据标准化的服务流程和操作规范，为来访群众提供访调对接、情绪疏导、政策宣传等一站式服务，切实推动群众诉求在法治框架内及时有效解决。

角色锚定  搭建信任桥梁

深度沟通，诉求链接。信访社工主动深入到信访对象及相关部门中间，展开全方位、深层次的交流互动，通过耐心倾听信访群众心声，全面掌握诉求细节，与相关部门密切沟通协调，为解决合理诉求搭建起畅通无阻的沟通桥梁。

资源统筹，权益代言。在精准把握信访群众需求后，社工迅速行动，积极整合各类社会资源，为其提供切实的生活援助。同时，作为信访群众的权益代言人，社工以专业的态度和坚定的立场，与各方协商，推动问题解决。

心理疏导，网络构建。针对信访群众普遍存在的情绪困扰和心理压力，社工充分发挥专业优势，及时开展心理疏导工作，帮助走出心理阴霾。从经济救助到家庭关系调解，再到社会融入帮扶，通过个性化的个案辅导，切实推动信访群众解开心结。

深入调研，政策建言。社工深入信访群众开展调研，对社会政策和制度在实际执行中存在的问题进行深刻反思，提出具有针对性和建设性的改进建议，为政策制定部门提供决策参考，推动社会政策持续完善。2024 年，金乡信访社工提出的两条建议被政策制定部门采纳。

精准切入  夯实支持网络

诉求归真，摒弃盲目跟风。针对信访活动中的盲目跟风攀比现象，社工通过开展一对一的沟通交流和心理引导，帮助信访人员确定自身真实需求，防范不合理的跟风行为，促使信访活动回归合法理性。

信息畅达，舒缓焦虑情绪。在化解信访积案的关键阶段，社工充分发挥信息桥梁作用，将案件进展情况及时告知信访人员，帮助消解焦虑情绪。比如，在动迁信访案件中，社工及时向信访人员通报房源进展，使其心中有底，为顺利解决问题作出重要保障。

重心转移，回归正常生活。在诉求解决之后，社工帮助信访人员巩固已建立的社会支持网络，引导其积极参与社区活动，培养健康的兴趣爱好，实现生活重心从信访活动向正常生活的转移，彻底消除心理阴影，重新融入社会。

模式融合  增强服务能力

危机管控，理性引领。面对矛盾激化的紧急场面，社工首先运用危机介入模式，迅速稳定现场秩序，防止事态进一步恶化。随后，结合理性情绪治疗模式，引导信访群众深入分析问题根源，帮助其认识到自身行为的不合理之处，推动实现理性上访，以平和的心态解决问题，避免矛盾升级。

任务聚焦，赋能增力。对因生活困难而信访的群体，社工运用任务中心模式，在有限的时间内帮助其明确问题核心，制定切实可行的解决方案。同时，通过增权赋能的方式，激发其内在动力，鼓励他们勇敢面对生活困难，重拾生活信心。例如，在帮助失业且遭遇家庭变故的小赵时，社工不仅协助他制定了详细的求职计划，还为他提供心理支持和就业培训资源，最终使小赵成功走出困境，重新找回生活的方向。

资源整合，协同破难。在个案管理过程中，社工充分发挥资源整合者的角色，积极协调民政、就业、教育等多个部门以及社会组织，为信访人提供全方位的资源支持。比如，帮助面临多重困难的信访人老吴链接民政救助、就业培训等多方资源，帮助他逐步解决生活中的难题，有效改善生活。